Mesa de ayuda

Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo necesario para elevar  la productividad de las áreas.
El cumplimiento de esta solución implica un alto conocimiento en la situación actual de la compañía, para esto es conveniente plantear dos de los escenarios  más comunes.
Este producto puede ser presentado en dos versiones:
  1. On Premise
  2. Servicio Cloud

Escenario A

En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma personalizada, y utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica. Además, generalmente no queda constancia del servicio realizado, no se llenan solicitudes de servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos que sirvan para la administración eficiente del servicio, al punto que se desconoce incluso la cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son los problemas a resolver y cómo se resolvieron.

Escenario B

En un segundo escenario, se carece por completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la empresa, y menos aún a los clientes externos. Los dos escenarios son aplicables a cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además, con que los usuarios constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el soporte requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.